TEMOS:
Kam reikia klientų aptarnavimo standartų? Jų naudos ir … nepatogumai. Kas kuria, ir kas griauna gerą įvaizdį.
Pokalbio su klientu eiga ir algoritmai. Kaip profesinio išmanymo ir bendravimo įgūdžių derinys sukuria rezultatą.
Iš ko susideda bendravimas su klientu? Nuo dalykinio etiketo, nusiteikimo priimti ir rodyti pagarbą iki aktyvaus klausymo, nukreipiančio klausinėjimo ir pozityvaus kalbėjimo technikų taikymo.
Situacijos, kai reikalai stringa… Klientų nepasitenkinimas, skundai ir priekaištai. Ką daryti, kad įtampa nevirstų konfliktu?
Konfliktas ir emocijos: tarkim, jau sureagavo abi pusės… Kas padės darbuotojui išlikti objektyviu?
Įprotis būti dėmesingam savo mintims, emocijoms ir impulsams vienaip ar kitaip pasielgti – vienas svarbiausių įpročių visiems, kas dirba su kitais žmonėmis. Kaip jį lavinti? Ir kodėl tuomet mažėja patiriamo streso?
Labai konfliktiški žmonės, ir kaip su jais elgtis. Neadekvačiai reaguojantys ir agresyviai nusiteikę klientai.
Atvejai, kai manipuliatyvus elgesys pasiteisina ir yra pateisinamas. “Sveiko proto ciklo” schema ir kelios manipuliacijos, naudingos susidūrus su piktai nusiteikusiais klientais.
Kartų ir kultūrų mąstysenos ir elgesio įpročių skirtumai. Kaip mentaliteto raidos etapų supratimas klientų aptarnavimo specialistui gali padėti suvaldyti konfliktus ir įtemptas situacijas.
Ir pabaigai – ką daryti, kai nepasiseka… Kaip neprarasti pasitikėjimo savimi ir kitais. Atjauta, dėkingumas ir streso valdymas
