Klientų aptarnavimo mokymai organizacijoms, norinčioms sukurti tvirtą paslaugų kultūrą, kuriančią lojalius santykius su klientais ir geresnę aplinką darbuotojams.
Šio seminaro tikslas – pristatyti klientų aptarnavimo procesui reikalingas nuostatas ir nurodyti gaires įgūdžių tobulinimui, aptarti augančių klientų poreikių ypatumus.
Mokymų metu bus aptariami nuotoliniai būdai aptarnaujant klientus, naudojant įvairias platformas. Pabrėžiama etiketo ir kalbos kultūros svarba. Seminaro metu lektorė, remdamasi savo asmenine ir įvairių organizacijų patirtimi, apibendrins praktines žinias, dalinsis savo atradimais bei padės rasti sprendimus, kaip elgtis Jums asmeniškai sudėtingose klientų aptarnavimo telefonu, „gyvai“ situacijose ir konsultuojant e. būdu.
PAGRINDINĖS MOKYMO TEMOS:
•Klientų aptarnavimo kokybės svarba organizacijos įvaizdžiui ir mums patiems: Darbuotojo elgesys (tiesiogiai ir nuotoliniu būdu), kuris sukelia kliento pasitenkinimą ir nepasitenkinimą.
•Aptarnavimo ir informavimo klaidos. Pavyzdžiai.
•Etiketo ir kalbos kultūros svarba, tyrimai ir rekomendacijos. Pavyzdžiai.
•Mūsų vaidmuo ir atsakomybė, užtikrinant klientų pasitenkinimą ir organizacijos įvaizdį. Idėjos, kaip padaryti dėl kliento daugiau, nei jis / ji tikėjosi, ir užtikrinti pasitenkinimą bei lojalumą Jums ir Jūsų atstovaujamai organizacijai?
•Nuotoliniai būdai aptarnaujant klientus, naudojant įvairias platformas. Mūsų patirtis, klausimai ir sudėtingų situacijų prevencija: Etiketo ir kalbos kultūros svarba, bendraujant su klientais nuotoliniais būdais. Tyrimai, rekomendacijos ir pavyzdžiai.
•Skirtumai tarp tiesioginio aptarnavimo, aptarnavimo telefonu ir e. aptarnavimo.
•Bendravimo telefonu ypatumai: Pasiruošimas pokalbiui telefonu: vidinė pusiausvyra ir pozityvus nusiteikimas.
•Skirtumai tarp tiesioginio aptarnavimo, aptarnavimo telefonu ir e. aptarnavimo.
•Rekomendacijos, kaip nesielgti telefoninio pokalbio metu.
•Teigiamo įspūdžio telefonu kūrimo priemonės: balsas, intonacijos, vartotini ir nevartotini žodžiai.
•Pokalbis telefonu. Bendravimo eiga.
•Pokalbio pradžia, pasisveikinimas. Kliento poreikių / kreipimosi tikslo išsiaiškinimas – „aktyvus“ klausymas, kalbėjimo „dozavimas“, tinkamų klausimų formulavimas. Kliento poreikius / kreipimosi tikslą atitinkančios informacijos (sprendimų, atsakymų) pateikimas.
•Pokalbio su klientu proceso valdymas (esant „sunkiems“ klientams).
•Pokalbio pabaiga – būdas užtikrinti pasitikėjimą ir konstruktyvius, pagarbius santykius.
•Skirtumai tarp „įeinančių“ ir „išeinančių“ skambučių aptarnavimo.
•Aptarnavimo tiesiogiai („akis į akį“) ypatumai: Kaip valdyti savo kūną, mimiką ir balsą?
•Komandinio darbo svarba.
•Klientų srautų valdymas.
•Bendravimas sudėtingose aptarnavimo situacijose: Kaip atpažinti, toleruoti ir aptarnauti „sudėtingą“ klientą?
•Asmeniškai sudėtingi klientų „tipai“ ir jų aptarnavimo principai:
•Nekantrūs, skubantys, „labai užsiėmę“;
•„Ypatingieji“ (VIP);
•„Visažiniai teisuoliai“ ir skeptikai;
•Įžūlūs, agresyvūs;
•Neadekvačiai besielgiantys;
•Išskirtinius poreikius turintys asmenys.
•Konfliktinės situacijos. Praktika: atsakymas į nemalonias ir netikėtas klientų replikas.
•Bendras profesionalesnio klientų aptarnavimo plano aptarimas
Mokymų kaina dalyviui 135 EUR
